自分の責任を軽くしようとする悪い癖

 テスト会社をやっていると、毎回いろんなトラブルに見舞われる。
 原因を作っているのは、ほとんどがこちらなので、責任者である私は、年中謝り通しだ。

志村クン「受験票が届いてないそうです」
「どうせまた住所の入力ミスったんだろう」
志村クン「いえ。調べたら間違っていませんでした。郵便局の問題だと思います」
「あのな。大事なのは、届いていないという事実なんだよ。誰の責任かなんてことは後でゆっくり考えりゃいいんだよ」

 サラリーマンの悪い癖だね。何かあるとすぐに自分の責任を軽くしようとする。
 お客さんは、誰の責任かなんて問題にしてないんだよ。そうじゃなくて、「試験が迫ってるのに受験票が届かなくて困ってます。不安です」。そういう話なんだよ。

「いますぐ再発行だ。何なら速達で送ってもいいぞ」
志村クン「遅れて届くこともあるんじゃないですか。2枚届いちゃうかもしれません」
「だったら、どっちか好きな方を持ってきてもらえばいいだろう。おっ、住所結構近いな。帰りがけに郵便受けに入れてこい」

 さて。
 今日はなぜこの話かというと、この件に関するお問い合わせがあって(クレームではない)、改めて、お客様への対応とはどうあるべきかを考えさせられたからだ。

 ミスがあった。それをお客様から指摘された。
 でも、この段階でお客様は、お怒りではない。どうしたらいいですか。どのように対処してくれますかと尋ねているのだ。
 しかし、ミスをしてしまったという後ろめたさからか、言い訳を始める。責任を他に転嫁しようとする。
 さあ、そうなると、そんな話じゃないよとお客様の怒りに火がつく。当然だ。私だって逆の立場だったら怒りまくる。

 すべての責任はこちら側にある。本当はそうじゃないかもしれないが、とりあえずそのように受け止める。そのうえで、早急に解決策を考え実行する。検証はその後だ。

 今日の電話で、そういう商売の原点を考え直すことができたので、どこのどなたか分からないが、私はとてもいい機会をもらったと思い感謝している。

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