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勇気をもって既存のサービスを取りやめる

 新たにサービスを追加するのも大変だが、いったん始めたサービスを取りやめるのはもっと大変だ。

 ということを「セブンイレブンは24時間営業をやめるべきかどうか問題」をきっかけに、全くの異業種である塾や学校が考えてみるのも悪くない。

 サービスは放っておけば拡大する。
 お客である塾生や生徒のためを思って。あるいは他塾・他校との差別化を狙って。または他塾・他校に後れを取るまいとして。

 きっかけは様々だが、時間を経てサービス内容は均一化し、常識化する
 つまり。
 目新しいサービスが、あって当然のサービスになる
 そうなると、もうやめられない。
 儲からなくても続ける。従業員(先生)の犠牲の上に立って意地でも続ける。そのうち、そのサービスを続けられなくなるどころか、経営も続けられなくなる。こうして撤退して行った塾がいかに多いことか。

 昨日のことだ。
 私はある私立学校に、窓口や郵送による出願を取りやめるように進言した。
 ちなみにこの学校、インターネット出願はとうの昔に導入している(わが社がシステム導入を請け負ったのだ)。

 導入当初の利用率は当然ながら低かったが、今や95%がインターネット出願だ。ここまでくれば、もうインターネット出願一本でいい。
 だが、数パーセントでも窓口や郵送を利用する人がいる以上、続けるべきだと主張する先生もいるらしい。

 私はこう言った。
 「それは、目の前に2つ3つの選択肢があるからであって、インターネット出願一本に限定してしまえば、皆さん対応されますよ。何か特殊な事情があってネットやカードが使えなければ、特例として配慮すればいいでしょう。たぶん、いても一人か二人ですから」
 「私の取引先である別の私立高校さんは、数年前、インターネット出願一本に切り替えましたが、それによる受験者の減少もレベル低下も確認されていません」

 実を言うと、私はこの学校の出願に関わる印刷物(願書、振込用紙など)も請け負っているので、取りやめられると売り上げ減になるのだが、それでいい。浮いた経費で、別のアイディアを実現させてください。そういう話だ。

 僅かな利用者のために、無駄な印刷費を使い、事務職員や先生に過大な労働を強いる
 問題はここだ。
 お客様第一もいいが、それによって働く人々が疲弊しては何にもならない。今の時代、「従業員満足」を追求することは、ブランドイメージ向上に貢献することはあっても、棄損することはあるまい。

 長期的なブランドイメージ向上というのは、かなり重要なことなので、短期的な収支だけに目を奪われないほうがいい。増えすぎたサービスは大胆に整理しましょう。
 というのが今日の結論。

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受験生・保護者の皆さん、学校や塾の先生方に最新情報をお届けします。ただし、結構頻繁に受験と無関係の話も。

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