梅野弘之の先生応援ブログ

　テスト会社をやっていると、毎回いろんなトラブルに見舞われる。
　原因を作っているのは、ほとんどがこちらなので、責任者である私は、年中謝り通しだ。

志村クン「受験票が届いてないそうです」
私「どうせまた住所の入力ミスったんだろう」
志村クン「いえ。調べたら間違っていませんでした。郵便局の問題だと思います」
私「あのな。大事なのは、届いていないという事実なんだよ。誰の責任かなんてことは後でゆっくり考えりゃいいんだよ」

　サラリーマンの悪い癖だね。何かあるとすぐに自分の責任を軽くしようとする。
　お客さんは、誰の責任かなんて問題にしてないんだよ。そうじゃなくて、「試験が迫ってるのに受験票が届かなくて困ってます。不安です」。そういう話なんだよ。

私「いますぐ再発行だ。何なら速達で送ってもいいぞ」
志村クン「遅れて届くこともあるんじゃないですか。2枚届いちゃうかもしれません」
私「だったら、どっちか好きな方を持ってきてもらえばいいだろう。おっ、住所結構近いな。帰りがけに郵便受けに入れてこい」

　さて。
　今日はなぜこの話かというと、この件に関するお問い合わせがあって（クレームではない）、改めて、お客様への対応とはどうあるべきかを考えさせられたからだ。

　ミスがあった。それをお客様から指摘された。
　でも、この段階でお客様は、お怒りではない。どうしたらいいですか。どのように対処してくれますかと尋ねているのだ。
　しかし、ミスをしてしまったという後ろめたさからか、言い訳を始める。責任を他に転嫁しようとする。
　さあ、そうなると、そんな話じゃないよとお客様の怒りに火がつく。当然だ。私だって逆の立場だったら怒りまくる。

　すべての責任はこちら側にある。本当はそうじゃないかもしれないが、とりあえずそのように受け止める。そのうえで、早急に解決策を考え実行する。検証はその後だ。

　今日の電話で、そういう商売の原点を考え直すことができたので、どこのどなたか分からないが、私はとてもいい機会をもらったと思い感謝している。